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# Perguntas frequentes

> Respostas diretas para as dúvidas mais comuns sobre a BluBash: agentes de IA, canais, atendimento, transferências, Pipelines, relatórios e permissões.

Estas são as dúvidas que mais aparecem nos treinamentos com clientes. Cada resposta aponta para a página com o passo a passo.

## Agentes de IA

<AccordionGroup>
  <Accordion title="O agente de IA pode atender do começo ao fim, sem ninguém da equipe?">
    Sim. Com **Permitir encerrar conversa** ativado, o agente encerra os atendimentos que resolveu. Quando a conversa exige negociação ou decisão, ele transfere para a equipe pela habilidade **Transferir para Equipe**.

    [Atendimento híbrido →](/pt-BR/ai-agents/hybrid-service)
  </Accordion>

  <Accordion title="Como sei que a IA está atendendo uma conversa?">
    Há três sinais. No painel lateral, a aba **Conversa** mostra o campo **Agente de IA**. Na lista, um ícone de brilho ao lado do nome indica **Conversa híbrida (usuário + IA)** quando a conversa tem atendente e agente ao mesmo tempo. Na conversa aberta, o campo de mensagem é substituído pelo aviso **Agente de IA Ativo** com o botão **Assumir Conversa**. O filtro **IA** da lista mostra as conversas conduzidas pela IA.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso escrever para o cliente enquanto a IA atende?">
    Não. Enquanto o agente conduz a conversa, o campo de mensagem fica bloqueado para evitar duas respostas ao mesmo tempo. Clique em **Assumir Conversa**, informe um motivo se quiser e confirme. A partir daí, a conversa é sua.

    [Atendimento híbrido →](/pt-BR/ai-agents/hybrid-service)
  </Accordion>

  <Accordion title="Como a equipe sabe o que a IA já conversou com o cliente?">
    Todas as mensagens da IA ficam no histórico da conversa, identificadas com o ícone de brilho. Configure a habilidade **Adicionar Nota** para o agente deixar um resumo antes de transferir. As notas aparecem no histórico e na aba **Conversa** do painel lateral.

    [Configurar habilidades →](/pt-BR/ai-agents/configure-skills)
  </Accordion>

  <Accordion title="Depois que a equipe assume, posso devolver a conversa para a IA?">
    Sim. Use **Transferir para IA** no topo da conversa e escolha um agente ativo. Isso é útil para a IA coletar documentos, confirmar dados ou encerrar o atendimento depois da parte humana.

    [Transferir para a IA →](/pt-BR/ai-agents/handoff-to-ai)
  </Accordion>

  <Accordion title="Como sei se a IA está respondendo bem?">
    Teste com **Testar Agente** antes de vincular ao canal. Depois, abra as conversas na **Visão 360°** e use **Gerar análise de IA**, que avalia o atendimento e sugere ajustes.

    [Visão 360° e análise de IA →](/pt-BR/reports/ai-audit)
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Canais

<AccordionGroup>
  <Accordion title="A BluBash atende só pelo WhatsApp?">
    Não. O WhatsApp é o canal principal, pela **WhatsApp Business API** ou pelo **WhatsApp Lite**, mas você também atende pelo Direct do **Instagram** e pelo **Webchat** do seu site. Todas as conversas chegam na mesma caixa de entrada. Telegram e Email aparecem como **Em breve**.

    [Criar um canal →](/pt-BR/channels/create-channel)
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso iniciar uma conversa pelo Instagram ou pelo Webchat?">
    Não. Instagram e Webchat são canais apenas receptivos: a conversa começa quando o contato envia uma mensagem. Na tela **Iniciar nova conversa**, esses canais aparecem com a indicação **Apenas receptivo**.

    [Configurar Instagram →](/pt-BR/channels/configure-instagram) · [Configurar Webchat →](/pt-BR/channels/configure-webchat)
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que não consigo mandar mensagem livre no WhatsApp?">
    No **WhatsApp Business API**, a Meta só permite mensagem livre até 24 horas depois da última mensagem do contato. Fora dessa janela, ou quando o contato nunca escreveu, você precisa enviar um template aprovado. A BluBash mostra o aviso e o botão **Escolha o template**. No **WhatsApp Lite** essa regra não se aplica.

    [Enviar um template →](/pt-BR/conversations/send-templates)
  </Accordion>

  <Accordion title="Por que não consigo responder no Instagram?">
    O Instagram só permite responder em até 7 dias após a última mensagem do contato. Depois disso, a BluBash mostra **Não é possível enviar mensagens neste momento** e você precisa aguardar uma nova mensagem do contato. Notas internas continuam disponíveis.
  </Accordion>

  <Accordion title="Quem atende por outro número vê a conversa do primeiro número?">
    Não. Cada canal tem as próprias conversas. Quem atende por outro canal vê o contato, o negócio, o histórico de etapas e as notas do negócio.

    [Um número ou vários? →](/pt-BR/channels/single-or-multiple-numbers)
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Atendimento

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Por que preciso clicar em Atribuir a mim antes de responder?">
    Conversas **Pendentes** ou **Transferidas** ainda não têm alguém ativo nelas. Ao clicar em **Atribuir a mim**, a conversa passa a ser sua e o campo de mensagem é liberado. Isso evita que duas pessoas respondam o mesmo cliente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Como pego uma conversa que já tem outro responsável?">
    Peça ao responsável para transferir a conversa para você pelo botão **Transferir**, escolhendo a equipe e o seu nome. Gerentes e Administradores também podem redistribuir as conversas da equipe.

    [Transferir uma conversa →](/pt-BR/conversations/transfer-attendance) · [Papéis e permissões →](/pt-BR/members/roles-permissions)
  </Accordion>

  <Accordion title="Como passo o contexto ao transferir uma conversa?">
    Antes de transferir, adicione uma nota interna com o resumo do caso e use o campo **Motivo** da transferência. O cliente não vê notas internas, e quem recebe a conversa já começa sabendo o que aconteceu.

    [Notas internas →](/pt-BR/conversations/internal-notes)
  </Accordion>

  <Accordion title="Respondi o cliente. Encerro a conversa ou deixo aberta?">
    Se o assunto foi resolvido, encerre. Cada conversa deve representar um assunto. Deixar a conversa aberta sem necessidade distorce o SLA e o tempo de resolução da equipe. A exceção são acompanhamentos contínuos, em que o cliente escreve com frequência sobre o mesmo processo.

    [Encerrar uma conversa →](/pt-BR/conversations/close-attendance)
  </Accordion>

  <Accordion title="Encerrei por engano. E agora?">
    Uma conversa encerrada não volta a ficar ativa. Abra a conversa e clique em **Iniciar nova conversa** para falar de novo com o contato no mesmo canal. Em canais apenas receptivos, como Instagram e Webchat, aguarde o contato escrever novamente.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mensagens recebidas fora do expediente contam no meu tempo?">
    Configure o **Calendário da Equipe** com o horário real de trabalho, os feriados e as exceções. Ele é a referência de expediente da equipe para as métricas de tempo.

    [Criar e configurar equipes →](/pt-BR/account-settings/create-configure-teams)
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso reagir à mensagem do cliente com emoji?">
    Ainda não. Você vê as reações que o cliente faz às mensagens e pode usar emojis no texto da resposta.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Pipelines e negócios

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Preciso transferir a conversa para agendar uma reunião com outra pessoa?">
    Não necessariamente. Defina a pessoa como responsável do negócio e mova para a etapa de reunião. Ela encontra o negócio na visão **Meus** do Pipeline. A conversa só precisa ser transferida se essa pessoa for falar com o cliente por ela.
  </Accordion>

  <Accordion title="As movimentações do negócio ficam registradas?">
    Sim. Cada mudança de etapa fica no histórico do negócio, com data, assim como o ganho ou a perda e o motivo.
  </Accordion>

  <Accordion title="Posso mover um negócio para outro Pipeline?">
    Pode, mas o Pipeline de origem perde o registro do resultado. Quando uma área termina e outra começa, use a derivação: o negócio é marcado como ganho na origem e um novo negócio é criado no destino.

    [Derivação entre Pipelines →](/pt-BR/pipelines/derive-deals)
  </Accordion>

  <Accordion title="Como trato um lead desqualificado?">
    Marque o negócio como perdido e escolha o motivo correspondente. Não crie uma etapa para isso.

    [Ganho, perdido e motivos →](/pt-BR/pipelines/won-lost-reasons)
  </Accordion>

  <Accordion title="Um contato pode ter mais de um negócio aberto?">
    Sim. Cada negócio fica no seu Pipeline, com etapa, valor e responsável próprios. No contato e na aba **Negócios** da conversa, você vê todos de uma vez.
  </Accordion>

  <Accordion title="O agente de IA cria negócios sozinho?">
    Ainda não. O agente atende, qualifica, registra notas e aplica etiquetas. O negócio é criado pelo atendente na aba **Negócios** do painel da conversa.

    [Negócios →](/pt-BR/pipelines/deals)
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## Relatórios e qualidade

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Consigo ver o desempenho de cada atendente?">
    No **Relatório de conversas**, filtre por membro para ver volume e status das conversas de cada pessoa, e abra cada conversa na **Visão 360°**. O relatório **Performance & Qualidade**, com tempos, SLA e satisfação por atendente, está em breve.

    [Relatórios e Insights →](/pt-BR/reports/overview)
  </Accordion>

  <Accordion title="O atendente vê a análise da IA sobre o próprio atendimento?">
    Não. Relatórios e análises de qualidade ficam disponíveis para **Gerentes** e **Administradores**. Compartilhe os pontos de melhoria com o atendente em uma conversa individual.

    [Visão 360° e análise de IA →](/pt-BR/reports/ai-audit)
  </Accordion>

  <Accordion title="A análise de IA substitui uma análise jurídica de LGPD?">
    Não. A análise aponta possíveis riscos no tratamento de dados pessoais na conversa, como pedir CPF sem registrar consentimento. É um alerta para o gestor revisar, não um parecer jurídico.
  </Accordion>
</AccordionGroup>


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