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Repassar uma conversa para um agente de IA significa transferi-la de um agente humano para que a IA assuma e continue a interação automaticamente. Isso é útil quando você identifica que a IA pode resolver a solicitação do cliente, liberando sua equipe para focar em casos mais complexos que exigem julgamento humano.

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Quando repassar para um agente de IA

Use a transferência para IA quando a conversa envolve:
  • Perguntas simples — Detalhes de produtos, preços, horário comercial
  • Informações básicas — Dados que o agente está treinado para fornecer
  • Processos padronizados — Solicitações que seguem um fluxo definido
  • Qualificação de leads — Coleta inicial de informações
  • Perguntas frequentes — Tópicos que a IA cuida de forma confiável

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Quando não repassar para um agente de IA

Mantenha a conversa com um humano quando a situação envolve:
  • Casos complexos — Situações que requerem julgamento ou nuance humana
  • Clientes insatisfeitos — Reclamações que precisam de empatia humana
  • Negociações — Fechamento de negócios ou acordos
  • Situações sensíveis — Questões delicadas ou urgentes
  • Preferência do cliente — Quando o cliente pede especificamente um humano

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Como transferir uma conversa para um agente de IA

1

Abrir a conversa

Acesse a conversa que você quer transferir para a IA.
2

Clicar no botão de transferência

No cabeçalho da conversa, clique no ícone do robô ou no botão Transferir para IA.
3

Selecionar o agente de IA

Escolha qual agente de IA deve assumir a conversa.
4

Adicionar um motivo (opcional)

Você pode anotar o motivo da transferência para contexto interno. Exemplo: “Cliente quer informações sobre preços e planos”
5

Confirmar a transferência

Clique em Transferir para IA para concluir o repasse.
Após a transferência:
  • O agente de IA assume a conversa imediatamente.
  • Você não conseguirá mais enviar mensagens, a menos que retome a conversa.
  • O agente começa a responder automaticamente.
  • A conversa é marcada com um indicador ativo de IA.

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O que você vê quando a IA está ativa

Quando um agente de IA está cuidando de uma conversa, a interface do chat mostra:
  • Ícone de robô — Exibido no cabeçalho da conversa
  • Nome do agente — Identifica qual agente de IA está respondendo
  • Mensagens da IA — Aparecem como mensagens do agente
  • Ações registradas — Quaisquer habilidades que o agente executa ficam registradas na conversa

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Monitorar uma conversa conduzida pela IA

Mesmo após repassar, você pode permanecer informado:
  • Ver a conversa — Acompanhe em tempo real na lista de conversas.
  • Ler as mensagens — Veja exatamente o que a IA está dizendo ao cliente.
  • Monitorar ações — Acompanhe as habilidades sendo executadas conforme a conversa avança.
  • Intervir a qualquer momento — Retome a conversa sempre que necessário.

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Como retomar uma conversa (hand on)

Se você precisar retomar uma conversa que a IA está conduzindo:
1

Abrir a conversa

Acesse a conversa atualmente conduzida pela IA.
2

Clicar em Assumir conversa

Na área de composição de mensagens, na parte inferior, clique no botão Assumir conversa.
3

Adicionar um motivo (opcional)

Anote por que você está retomando a conversa, se necessário.
4

Confirmar

A IA para de responder e você assume imediatamente.

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Observações importantes

  • Apenas agentes ativos aparecem como opções ao iniciar uma transferência.
  • Você pode repassar para diferentes agentes especializados dependendo do contexto.
  • A transferência é instantânea — a IA responde imediatamente após o repasse.
  • Todas as mensagens e ações realizadas pela IA ficam registradas no histórico da conversa.
  • Você pode retomar a conversa a qualquer momento.
  • Repassar não fecha nem encerra a conversa — apenas muda quem está conduzindo.
Use a transferência para IA de forma estratégica. Isso permite que você foque em casos complexos e de alto valor enquanto a IA cuida de solicitações rotineiras — aumentando a eficiência geral da sua equipe sem sacrificar a experiência do cliente.