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A Visão 360° reúne tudo sobre uma conversa em uma tela: as mensagens do cliente, do agente de IA e da equipe, as transferências e as métricas da conversa. A partir dela, gestores geram uma Análise de IA que avalia o atendimento, humano ou automatizado, e sugere melhorias.
Visão 360° de uma conversa híbrida com a análise de IA: qualidade 85/100, sentimento positivo e tópicos

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Quando usar

  • Para revisar conversas atendidas só pelo agente de IA e confirmar que ele responde bem.
  • Para entender por que uma conversa foi transferida ou terminou com cliente insatisfeito.
  • Para preparar conversas de feedback com atendentes, com exemplos concretos.
  • Para identificar riscos, como pedidos de dados pessoais sem registro de consentimento.

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Abrir a Visão 360°

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Abra o relatório de conversas

Em Relatórios e Insights, clique em Ver relatório no card Conversas.
2

Mude para o modo Detalhado

Em Modo de visualização, escolha Detalhado e use os filtros para encontrar a conversa.
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Clique na conversa

A Visão 360° abre com a conversa completa. Use Voltar para lista para retornar ao relatório.
A Visão 360° está disponível para Administradores e para Gerentes, nas conversas das equipes de que participam.

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Abas da Visão 360°

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Métricas da conversa

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Gerar a análise de IA

Na aba Análise de IA, clique em Gerar análise de IA. A análise leva alguns instantes (Analisando…). Para refazer depois de novas mensagens, use Gerar nova análise.
Avaliação da IA com pontos positivos, preocupações e sugestões de coaching

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Exemplo: conversa híbrida

Na conversa acima, o agente de IA Lia qualificou um lead de contabilidade e transferiu para a equipe Comercial. A análise deu qualidade 85/100 e sentimento positivo, e apontou duas melhorias: confirmar telefone ou e-mail antes da transferência e informar um prazo concreto de retorno. As duas viram ajustes no treinamento e nas instruções do agente, e as conversas seguintes já saem melhores.

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Do diagnóstico à ação

Treinar o agente de IA → · Configurar habilidades →
A análise de riscos e conformidade é um alerta para revisão do gestor, não um parecer jurídico. Em conversas ainda em andamento, a análise considera apenas o que aconteceu até o momento. Para uma avaliação completa, gere a análise depois do encerramento.

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Boas práticas

  • Analise uma amostra semanal de conversas atendidas só pela IA, não apenas as transferidas ou com nota baixa.
  • Compare a avaliação da IA com a nota do cliente na Avaliação de Satisfação. Divergências costumam revelar problemas de processo.
  • Transforme sugestões recorrentes em treinamento do agente de IA, respostas rápidas ou roteiros da equipe.

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Próximos passos

Relatório de conversas

Encontre as conversas para analisar.

Treinar o agente de IA

Aplique as melhorias apontadas pela análise.