Quando encerrar
- Encerre quando o cliente teve a resposta ou a solução que procurava.
- Encerre quando o assunto vai continuar em outro lugar, por exemplo em um negócio do Pipeline com tarefa agendada.
- Não encerre enquanto você aguarda uma resposta do cliente que faz parte do mesmo assunto, como o envio de um documento.
Como encerrar
1
Abra a conversa
Em Conversas, abra a conversa que você quer encerrar.
2
Clique em Encerrar
O botão Encerrar fica no topo da conversa, à direita. A janela Encerrar é aberta com a descrição Encerrar esta conversa e marcar como resolvida.
3
Preencha as notas de resolução
Em Notas de resolução, descreva como o assunto foi resolvido. O campo é opcional, a não ser que a sua equipe exija. Nesse caso, a janela mostra Sua equipe exige que notas de resolução sejam adicionadas antes de encerrar conversas.
4
Confirme
Clique em Encerrar. Aparece a confirmação Conversa encerrada com sucesso e a conversa sai da lista de conversas em andamento.
O que acontece depois de encerrar
O que acontece depende das configurações da equipe da conversa.
As regras são configuradas por um Administrador em Regras de Encerramento e Avaliação de Satisfação, nas configurações da equipe.
Criar e configurar equipes →
A conversa encerrada
- Você encontra conversas encerradas no filtro Encerradas da lista.
- Ao abrir uma conversa encerrada, o campo de mensagem mostra Esta conversa não está ativa. Você não pode enviar mensagens.
- Para falar de novo com o contato, clique em Iniciar nova conversa. A nova conversa usa o mesmo canal e, de preferência, a mesma equipe.
- No Webchat e no Instagram, que são apenas receptivos, não há como iniciar. Aguarde o contato escrever de novo.
Encerramento pelo agente de IA
Com a habilidade nativa Encerrar conversa ativada na aba Habilidades do agente, o agente de IA encerra sozinho os atendimentos que resolveu. Sem essa configuração, a conversa fica aberta até alguém da equipe encerrar. Configurações do agente →Boas práticas
- Encerre no mesmo dia em que o assunto foi resolvido. Conversas abertas sem necessidade distorcem o SLA.
- Antes de encerrar, revise as etiquetas do contato e confira se o negócio do Pipeline foi atualizado.
- Se o cliente agradeceu e não pediu mais nada, encerre. Não espere uma nova mensagem.
- Use as notas de resolução para registrar o que o cliente não vê e a equipe precisa saber.
Problemas comuns
Aparece Notas de resolução são obrigatórias para encerrar esta conversa
Aparece Notas de resolução são obrigatórias para encerrar esta conversa
A equipe exige notas de resolução. Preencha o campo Notas de resolução e clique em Encerrar de novo.
Encerrei por engano
Encerrei por engano
Uma conversa encerrada não volta a ficar ativa. Abra a conversa e clique em Iniciar nova conversa. No WhatsApp Business API, fora da janela de 24 horas, a primeira mensagem precisa ser um template.Enviar um template →
O cliente respondeu depois do encerramento
O cliente respondeu depois do encerramento
Uma nova mensagem do cliente abre uma nova conversa, que segue as regras de distribuição e de IA do canal.
Próximos passos
Relatório de conversas
Acompanhe volume, status e distribuição das conversas.
Notas internas
Registre o contexto antes de encerrar ou transferir.