Templates de mensagem
Templates de mensagem são mensagens estruturadas que exigem aprovação da Meta antes de serem enviadas. Eles só são obrigatórios se você usa a API oficial do WhatsApp Business. Use templates para:- Iniciar conversas — quando você precisa enviar a primeira mensagem para um contato
- Retomar conversas — quando mais de 24 horas se passaram desde a última mensagem do contato
- Enviar notificações — atualizações de pedidos, confirmações e lembretes
- Executar campanhas — promoções, ofertas especiais e newsletters
- Fazer follow-up — follow-ups de vendas ou suporte
- Primeira mensagem — você nunca trocou mensagens com o contato antes
- Janela de 24 horas expirou — mais de 24 horas se passaram desde a última mensagem recebida do contato
O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de uma janela de 24 horas após a última mensagem do contato. Fora dessa janela, é necessário usar um template aprovado.
Respostas rápidas
Respostas rápidas são mensagens prontas para uso disponíveis para uso imediato, sem necessidade de aprovação. Elas funcionam como um banco de mensagens pré-escritas que os agentes podem inserir durante conversas ativas. Use respostas rápidas para:- Saudações — mensagens de boas-vindas e apresentações do agente
- Perguntas frequentes — respostas padrão a dúvidas comuns
- Informações úteis — horário de atendimento, endereço, formas de pagamento
- Instruções — orientação passo a passo para questões comuns
- Encerramentos — mensagens padronizadas de despedida
Principais diferenças
| Característica | Template de mensagem | Resposta rápida |
|---|---|---|
| Aprovação | Requer aprovação da Meta | Uso imediato |
| Quando usar | Iniciar ou retomar conversas | Durante conversas ativas |
| Janela de 24 horas | Funciona fora da janela | Só funciona dentro da janela |
| Custo | Pode ter custo por envio | Sem custo adicional |
| Estrutura | Cabeçalho + Corpo + Rodapé + Botões | Formato livre |
| Mídia | Imagem, vídeo, documento | Todos os tipos |
| Disponibilidade | Por canal (WhatsApp) | Por equipe |
| Variáveis | Sim ({{1}}, {{2}} etc.) | Sim ({{1}}, {{2}} etc.) |
Observações importantes
- Templates e respostas rápidas são criados por administradores e gerentes da conta
- Todos os membros da equipe podem usar os templates e respostas rápidas disponíveis para eles
- Templates aprovados ficam disponíveis para uso imediatamente após a aprovação
- Respostas rápidas são específicas de cada equipe — os agentes veem apenas as respostas atribuídas à sua equipe
- Ambos os tipos suportam variáveis dinâmicas para personalização