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Depois de criados, templates e respostas rápidas ficam disponíveis no campo de mensagem da conversa. O atendente escolhe a mensagem, preenche as variáveis e envia. Templates também podem ser enviados em massa por campanhas.

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O que aparece em cada situação

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Enviar durante a conversa

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Abra a conversa

Em Conversas, abra a conversa atribuída a você. Se o agente de IA estiver conduzindo, clique em Assumir Conversa antes.
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Clique no botão de raio

O botão fica ao lado do campo de mensagem. Ao passar o mouse, aparece Templates: Usar template ou resposta rápida. A janela Selecionar Template é aberta.
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Busque a mensagem

Use Buscar templates… para procurar pelo nome, pela categoria ou por uma palavra do texto. Você também pode navegar com as setas do teclado.
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Preencha as variáveis

A primeira variável já vem com o nome do contato, quando ele existe. Para as demais, digite o valor ou escolha um dado em Campos Básicos, Informações Adicionais ou Campos Adicionais.
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Confira e envie

Revise a Prévia da Mensagem e clique em Enviar Template. O mesmo botão envia templates e respostas rápidas. Você também pode pressionar Enter. Para fechar sem enviar, pressione Esc.

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Iniciar ou retomar no WhatsApp Business API

Quando o template é obrigatório, o campo de mensagem mostra Use um template para enviar mensagens e fica bloqueado para texto livre. O modo Nota continua disponível.
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Clique em Escolha o template

O botão fica no aviso acima do campo de mensagem. A janela mostra Selecione um template para iniciar a conversa e lista apenas templates aprovados para o canal.
2

Preencha e envie

Preencha as variáveis e clique em Enviar Template.
3

Aguarde a resposta

Quando o contato responde, a janela de 24 horas recomeça e você volta a enviar mensagens livres e respostas rápidas.
Mensagens enviadas pela equipe ou pelo agente de IA não reabrem a janela de 24 horas. Só uma mensagem do contato reabre. A Meta cobra cada template enviado na sua conta Meta.

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Templates em campanhas

Para enviar um template para muitos contatos, use Campanhas. Você escolhe o canal, o template aprovado e a audiência, e relaciona as variáveis aos dados dos contatos. Introdução às campanhas → · Criar campanha →

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Atendimento híbrido na prática

  1. O agente de IA atende o contato, qualifica e transfere para a equipe.
  2. O atendente assume e usa uma resposta rápida para se apresentar e continuar o atendimento.
  3. Se o contato some por mais de 24 horas no WhatsApp Business API, o atendente envia um template para retomar.
  4. Quando o contato responde, a conversa segue com mensagens livres e respostas rápidas.
Atendimento híbrido → · Transferir atendimento →

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Problemas comuns

Não há template aprovado para o canal da conversa nem resposta rápida para a sua equipe. Peça a um Administrador ou Gerente para criar.
O modo Nota está ativo. Volte para o modo de mensagem.
A conversa está fora da janela de 24 horas do WhatsApp Business API. Envie um template e aguarde a resposta do contato.
Ela não está associada à equipe da conversa. Peça para incluir a equipe em Editar e excluir.

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Próximos passos

Enviar templates na conversa

Detalhes do envio de templates no WhatsApp Business API.

Usar respostas rápidas

Detalhes do envio de respostas rápidas.