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Notas internas são comentários que ficam dentro da conversa e só a equipe vê. Elas nunca são enviadas ao contato, em nenhum canal. Use notas para passar contexto, registrar combinados e deixar o histórico completo para quem atender depois.

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Quando usar notas

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Como adicionar uma nota

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Abra a conversa

Em Conversas, abra a conversa. Se a conversa ainda não for sua, clique em Atribuir a mim.
2

Mude para o modo Nota

Acima do campo de mensagem, clique no seletor Mensagem e escolha Nota. O campo muda de cor e mostra Escreva uma nota interna….
3

Escreva e envie

Digite a nota e pressione Enter para enviar. Use Shift+Enter para quebrar linha. Aparece a confirmação Nota adicionada com sucesso.
4

Volte para o modo Mensagem

Para responder o cliente, clique no seletor e escolha Mensagem de novo.
No modo Nota, os botões de anexar mídia e de templates ficam desabilitados. Notas são apenas texto.

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Onde as notas aparecem

  • No histórico da conversa, entre as mensagens, com a cor de nota que diferencia do que o cliente recebeu.
  • No painel lateral, na aba Conversa, na seção Notas. Cada nota mostra o autor e a data.
Algumas notas trazem marcadores como Atribuição ou Alta Prioridade.

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Responder a uma nota

Passe o mouse sobre a nota, abra o menu de três pontos e clique em Responder. O campo de mensagem continua no modo Nota, citando a nota original. Isso mantém a discussão interna organizada sem enviar nada ao cliente.

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Notas quando você não pode enviar mensagens

Você pode escrever notas mesmo quando o envio de mensagens está bloqueado:
  • No WhatsApp Business API, fora da janela de 24 horas, enquanto você aguarda a resposta a um template.
  • No Instagram, depois de 7 dias sem mensagem do contato.
Enquanto o agente de IA conduz a conversa, o campo de mensagem é substituído pelo aviso Agente de IA Ativo. Para escrever uma nota, clique em Assumir Conversa primeiro.

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Notas do agente de IA

Com a habilidade Adicionar Nota, o agente de IA registra resumos e observações durante o atendimento, por exemplo os dados coletados na qualificação. Configure o agente para deixar uma nota antes de transferir. Assim o atendente começa sabendo o que já foi conversado. Configurar habilidades →

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Boas práticas

  • Escreva para alguém que não conhece o caso: o que o cliente quer, o que já foi feito e o que falta.
  • Registre datas e valores combinados. Eles são a referência se houver divergência.
  • Não registre senhas, dados de cartão ou documentos completos em notas.
  • Notas da conversa ficam na conversa. Para registrar algo que acompanha o processo, use Anotação no negócio do Pipeline.
Negócios →

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Próximos passos

Transferir uma conversa

Transfira com contexto para outra equipe, outro atendente ou a IA.

Encerrar uma conversa

Registre as notas de resolução ao encerrar.