O fluxo híbrido completo, da primeira mensagem ao Pipeline
Como funciona, passo a passo
1
O cliente envia uma mensagem
A mensagem chega a um canal (um número de WhatsApp, o Direct do Instagram ou o Webchat do site). O agente de IA vinculado a esse canal responde em segundos, usando o conteúdo dos Treinamentos.
2
O agente resolve ou qualifica
Dúvidas frequentes (prazos, documentos, horários, procedimentos) são resolvidas pelo próprio agente. Para um novo cliente, ele faz as perguntas de qualificação definidas no Comportamento.
3
O agente registra e organiza
Com as Habilidades, o agente adiciona uma nota com o resumo do que foi levantado e aplica etiquetas como Lead quente ou Cliente ativo. Se Permitir atualizar dados do contato estiver ativado, ele também atualiza nome, e-mail e campos do contato.
4
O agente transfere para a equipe certa
Quando a conversa precisa de uma pessoa, o agente executa a habilidade Transferir para Equipe configurada para aquela situação (por exemplo, Comercial ou Suporte). O motivo da transferência fica registrado na conversa.
5
A equipe assume com o contexto pronto
A conversa entra na equipe conforme a distribuição configurada (Rodízio, Disponível ou Fila). O atendente lê a nota, cria o negócio no Pipeline pela própria conversa e segue a negociação.
6
A conversa pode voltar para a IA
Quando a parte humana termina, o atendente usa Transferir para IA para devolver a conversa ao agente, que coleta documentos, confirma dados ou encerra o atendimento.
Exemplo real: escritório de contabilidade
Veja como a Lia, agente de IA de um escritório de contabilidade, atende um novo cliente pelo WhatsApp:
Conversa transferida da IA Lia para equipe Comercial pelo motivo: Lead qualificado. Distribuidora de alimentos, Lucro Presumido, faturamento aproximado de R$ 6 milhões, 18 funcionários, melhor horário amanhã após as 14h. Interesse: troca de contador.O mesmo fluxo vale para um visitante que chama pelo Webchat do site ou para um seguidor que escreve no Direct do Instagram.
O que deixar com a IA e o que deixar com a equipe
Configurar o atendimento híbrido
1
Crie e treine o agente
Defina propósito, tom e comportamento e treine com perguntas frequentes, arquivos e o site da empresa.Criar um agente de IA → · Treinar o agente →
2
Prepare as equipes
Cada área que recebe conversas da IA precisa de uma equipe com membros, regra de distribuição e o canal em Canais da Equipe.Criar e configurar equipes →
3
Configure as habilidades
No mínimo: Adicionar Nota para o resumo, Adicionar Etiqueta para classificar e uma Transferir para Equipe para cada área.Configurar habilidades →
4
Teste antes de colocar no ar
Use Testar Agente para simular conversas reais e ver quais habilidades o agente executa.Testar o agente →
5
Vincule o agente aos canais
Em Canais, abra cada canal (WhatsApp, Instagram ou Webchat) e escolha o agente em Agente de IA (Opcional). A partir daí, as novas conversas desse canal começam com o agente.Ativar o agente e vincular aos canais →
Acompanhe os resultados
No Relatório de conversas, o gráfico Total de conversas ao longo do tempo separa as conversas em Sem responsável, Só humanos, Só agentes de IA e Híbrido (humano + IA). Use o gráfico para acompanhar a parte do volume que a IA resolve sozinha e a parte que passa pela equipe. O gráfico Conversas por canal ao longo do tempo mostra como o volume se divide entre WhatsApp, Instagram e Webchat. Na Visão 360°, a Análise de IA de cada conversa avalia o atendimento do agente e da equipe e traz sugestões de coaching, inclusive para o treinamento do agente.